Impolitesse, allongement du temps d'attente, manque de suivi : le service à la clientèle de qualité est-il en voie de disparition?

Benoît Duguay, professeur titulaire à l'École des sciences de la gestion de l'UQAM, s'est intéressé à cette question posée par les membres de l'émission Première heure.

C'est difficile d'avoir des réponses à nos questions, a commenté Louise Lavoie sur Facebook. Jean-Claude Gamache, lui, est d'avis que le service à la clientèle se dégrade, il est même inexistant, comme chez eBay : essayez de parler avec une personne, [c'est] carrément impossible.

À l'inverse, d'autres affirment que c'est plutôt les clients qui sont plus difficiles, au point que certains commerces installent des pancartes où est inscrite la mention « Non à la violence verbale ». La clientèle est épouvantable depuis un bout mais pire depuis la pandémie, ajoute un internaute.

Si ces incidents sont anecdotiques, le service à la clientèle a toutefois « beaucoup changé » au cours des dernières années, selon le professeur titulaire à l'École des sciences de la gestion de l'UQAM.

Si la pandémie a rendu les gens « impatients », il estime que le portrait du marché du travail n'est plus le même. Moins d'employés sont intéressés à occuper certains postes, par exemple en restauration ou dans les centres d'appels, ce qui a pour conséquence de nuire à la qualité du service à la clientèle.

Les gens sont mal formés actuellement. Comme on manque de personnel, quand on réussit à en trouver, on les prend et on les met tout de suite au travail. Il faut les former.

Chez certains employés, la culture d'entreprise n'est tout simplement pas au rendez-vous, selon Benoit Duguay. Toutefois, les employeurs ont également leur part de responsabilité.

« Il va falloir qu'on embauche du personnel et qu'on le forme », affirme-t-il.

Cette situation n'est pas irréversible, selon lui. La stabilisation de l'économie, chamboulée par l'inflation et par la pandémie au cours des dernières années, pourrait permettre un certain retour à la normale en matière de service à la clientèle.